The Art of e-Learning

Technischer Support für WBTServer

Für Unternehmen bieten wir zur Sicherstellung eines reibungslosen Einsatzes von WBTServer einen erweiterten 4-stufigen Support an. Die detaillierten Leistungsmerkmale der Supportstufen sind wie folgt gegliedert:

Nr. Ausführung Support Bronze Support Silber Support Gold Support Platin*
1. Zugriff auf die Dokumentation des LMS
2. 12 Monate technischer Support bei Funktionsstörungen
3. 12 Monate Zugriff auf Programm-Aktualisierungen
4. Maximale Reaktionszeit bei technischen Fragen 32 Arbeitsstunden seit Meldungs-Eingang 16 Arbeitsstunden seit Meldungs-Eingang 8 Arbeitsstunden seit Meldungs-Eingang 4 Arbeitsstunden seit Meldungs-Eingang
5. Anzahl der berechtigten Administratoren, die Supportanfragen einfordern dürfen 1 1 2 8
6. Maximale Reaktionszeit um die Behebung eines problematischen Fehlers zu beginnen 16 Arbeitsstunden seit Meldungs-Eingang 8 Arbeitsstunden seit Meldungs-Eingang Sofort nach Meldungs-Eingang Sofort nach Meldungs-Eingang
7. Maximale Reaktionszeit um die Behebung eines wesentlichen Problems zu beginnen. 40 Arbeitsstunden seit Meldungs-Eingang 16 Arbeitsstunden seit Meldungs-Eingang 8 Arbeitsstunden seit Meldungs-Eingang Sofort nach Meldungs-Eingang
8. Maximale Reaktionszeit um die Behebung eines kritischen Problems zu beginnen. 56 Arbeitsstunden seit Meldungs-Eingang 40 Arbeitsstunden seit Meldungs-Eingang 16 Arbeitsstunden seit Meldungs-Eingang 8 Arbeitsstunden seit Meldungs-Eingang
9. Maximale Anzahl von Spezialisten, die für Ferndiagnosen und -wartungen konsultiert werden können. (Die Einschränkung bei der Personenzahl wirkt sich nicht auf die Anzahl bearbeitbarer Fehlermeldungen aus) 6 24 100 Keine Einschrän-kungen
10. Techniker und Fachleute, die dem Kunden exklusiv zur Verfügung stehen.
11. Monatlicher Vorort-Service (in den Geschäfträumen des Kunden) für 12 Monate
Kategorien der Fehlermeldungen:
kritsch Die Arbeit an der Software oder deren Komponenten ist gehemmt oder verhindert.
wesentlich Die Software arbeitet nicht korrekt, die Nutzung wird behindert.
problematisch Unregelmäßigkeiten im Arbeitsablauf, die jedoch die Nutzung nicht be- oder verhindern

*Der Platin Support steht Kunden zur Verfügung, die dem Anforderungsprofil im Punkt 11 entsprechen.

Beratungen durch unsere Experten sind in den Bestellvereinbarungen für WBTServer nicht als Standardleistungen enthalten, sondern optional. Derart umfangreiche Arbeitsleistungen müssen, um der Wirtschaftlichkeit eines Supportdienstes Rechnung zu tragen, gesondert angeboten werden.